Le competenze emotive nelle vendite

ARTICOLO DI BRUNO VACCIANO, HBR MAGGIO 2023: https://www.hbritalia.it/mondo-formazione/2023/05/29/news/le-competenze-emotive-nelle-vendite-15560/

La grande preparazione e la conoscenza per gli affari lo differenziavano in maniera evidente dagli altri. Colto, sempre aggiornato sulle questioni attuali, si confrontava spesso e volentieri con i suoi consiglieri e ministri. C’era una sfida però che lo metteva a dura prova: parlare in pubblico.

È il 1925 e il duca di York, futuro re Giorgio VI, si trova a Perth a una cena di stato ufficiale. Ogni parte del discorso di ringraziamento in onore della visita è stato studiato nei minimi dettagli. La folla attende silente le sue parole, ma queste non escono. Solo le note della band coprono l’ingombrante imbarazzo che cala nella sala.

Tra il sapere e il saper fare esiste un luogo dove le emozioni possono prendere il sopravvento.

Giorgio VI è la rappresentazione dell’autentico leader moderno che affronta con forza e coraggio quel disturbo che lo affliggeva quando doveva esporsi e metterci la faccia. Tuttavia, molti di noi, pur non soffrendo di balbuzie, si trovano a vivere condizioni analoghe. È capitato a tutti di conoscere nel dettaglio cosa fare e non riuscirci.

Lo sanno bene i venditori che, quando si trovano davanti ad un cliente difficile, nonostante siano consapevoli delle tecniche di comunicazione, di come dovrebbero riformulare l’obiezione e porre le domande, non ci riescono perché qualcosa freme in pancia e non sono capaci di gestirlo.

I professionisti di oggi devono navigare tra i continui cambiamenti del mercato, distinguersi dalla concorrenza, creare valore per i clienti e conquistare la loro fiducia, mantenere relazioni a lungo termine, superare obiezioni e resistenze, reggere la pressione per il raggiungimento degli obiettivi di vendita, relazionarsi in maniera efficace con stakeholders interni ed esterni all’azienda e motivare il proprio team. Solo a leggerlo manca il fiato! Se un tempo spiegare le caratteristiche tecniche di un prodotto era sufficiente per ottenere un discreto successo, oggi siamo consapevoli che non è più così. Il processo di acquisto dei consumatori ha cambiato forma e la vita dei venditori si è fatta più ardua.

Svaligiare il reparto “self help e crescita personale” di una libreria non ci farà però diventare dei venditori di successo. Le ricette precostituite non funzionano e, se vogliamo imparare ad applicare con efficacia quegli stratagemmi, dobbiamo andare più a fondo.

È necessario, infatti, un cambio di prospettiva che faccia dello sviluppo delle competenze emotive il suo fondamento.

Le ricerche neuro-scientifiche in campo emotivo-comportamentale hanno compiuto passi da gigante e oggi disponiamo di informazioni preziose sul ruolo che le emozioni giocano nei processi decisionali e sull’impatto che l’intelligenza emotiva ha sulla performance, in particolare in contesti complessi di interazione con gli altri.

I principali riferimenti in tale ambito sono il modello di intelligenza emotiva di Daniel Goleman e le ricerche sulle emozioni di Paul Ekman.

Navigare fra i quattro quadranti del modello di Goleman serve da bussola per i venditori che desiderano affrontare le difficoltà della professione in un mondo in continuo cambiamento:

1. Autoconsapevolezza: comprensione del proprio stile di vendita e di come viene percepito dal cliente, unito alla conoscenza dei blind spots personali per evitare di ripetere gli stessi errori.
2. Gestione di sé: capacità di agire piuttosto che reagire, rimanendo lucidi anche di fronte a ciò che di solito ci fa perdere il controllo.
3. Consapevolezza degli altri: comprensione dell’interlocutore e costruzione della fiducia, attraverso una comunicazione che si adegui allo stile del cliente e superi le obiezioni, in particolare quelle non dette.
4. Gestione delle relazioni: affinare la capacità di esprimersi come un vero leader.

Per sviluppare queste competenze è imprescindibile conoscere da vicino il mondo emotivo.

“L’emozione ci ostacola quando non sappiamo come gestirla” afferma Paul Ekman, che ci lascia un patrimonio di inestimabile valore che trova applicazione in qualsiasi attività di interazione umana. Informazioni preziose per riconoscere in primis le proprie emozioni e soprattutto per applicare strategie efficaci di regolazione, che permettano ad un professionista delle vendite di esprimere al meglio le proprie potenzialità.

Le emozioni muovono le persone. Le competenze emotive muovono i leader di vendita.