Comunicazione e consapevolezza nell’era del lavoro digitale

Articolo di Massimo Berlingozzi – Comunicazione e consapevolezza nell’era del lavoro digitale – HBR Marzo 2022

https://www.hbritalia.it/mondo-formazione/2022/03/21/news/comunicazione-e-consapevolezza-nellera-del-lavoro-digitale-15244/

Non è facile riassumere nello spazio di questo articolo il tema, importante, che andiamo ad affrontare, ci serviremo dunque di un esempio. Immaginate di osservare due persone che stanno parlando tra di loro dietro un vetro. Il vetro è spesso e voi siete abbastanza distanti, non potete quindi udire le loro parole e non potete nemmeno, per via della distanza e di una capacità che a tutti non è data, “leggere” il loro labiale, differentemente da HAL 9000 nella famosa scena di 2001 Odissea nello spazio. Per essere ancora più chiari: non siete in grado di comprendere il testo del loro dialogo. Nello stesso tempo, tuttavia, siete perfettamente capaci di cogliere il “tessuto emotivo” della loro conversazione. Non vi sfuggirà la modalità amichevole, oppure tesa e conflittuale del loro confronto e potreste anche spingervi oltre nel cogliere ulteriori sfumature: sorrisi, toni compiacenti, espressioni di imbarazzo, ecc.

Immediatamente dopo, immaginate di chiamare al telefono un collega e di dover descrivere minuziosamente tutte le vostre percezioni. Scoprireste che ci vorrebbero moltissime parole per descrivere pochi attimi di conversazione e che quello che state facendo non è per niente facile, anche perché non sempre siete riusciti a trovare le parole capaci di restituire alcune delle sensazioni che avete provato. Vi trovate nella difficoltà, di cui quasi sempre siamo inconsapevoli, di dover tradurre dall’analogico al digitale o, più semplicemente, di dover rendere esplicito ciò che ci era parso così chiaro a livello implicito. Normalmente non ci pensiamo, perché quando ci relazioniamo “in presenza” gli elementi digitali (le parole) e analogici (la comunicazione non verbale) della nostra comunicazione fluiscono liberamente, in modo simultaneo, trasmettendoci il significato delle parole e come quelle parole devono essere intese. È chiaro a tutti che il livello digitale è legato a una convenzione e a regole che devono essere rispettate (es. la lingua italiana), mentre la parte analogica è slegata da una precisa convenzione e quindi compresa in maniera intuitiva, soggetta fra l’altro a varianti di tipo culturale e individuale.

Quando parliamo non scambiamo mai solo informazioni, nel medesimo tempo definiamo una relazione, ancor meglio: costruiamo una relazione. Tutto ciò accade quasi sempre in modo abbastanza inconsapevole, ma a uno sguardo più attento non dovrebbe sfuggire l’idea che la natura delle relazioni nelle quali siamo coinvolti viene letteralmente “negoziata”, anche se questo avviene prevalentemente attraverso elementi analogici della comunicazione. Non accade mai di affermare esplicitamente: “ecco come vorrei che fosse la nostra relazione”. Esempio: “mi ha fatto piacere conoscerti, lavoriamo nello stesso ufficio, quando vuoi possiamo andare a prendere un caffè insieme, ma non chiedermi di venire a cena a casa tua, o di andare al cinema questa sera perché non lo farei volentieri”, oppure: “ok la cena e il cinema, però le vacanze le faccio per conto mio!”. Possono far sorridere questi esempi, eppure rappresentano esattamente ciò che facciamo, solo che questi passaggi non avvengono mediante l’uso delle parole, vengono invece “agiti” attraverso reciproci comportamenti con i quali siamo perfettamente capaci di far comprendere le nostre reali intenzioni. Inutile fare degli esempi, ognuno di noi dispone di un ampio campionario.

Ed eccoci arrivati al punto essenziale: saper “parlare sulla relazione” non è affatto facile, ma a volte è necessario. Diviene indispensabile nella risoluzione dei conflitti, per esempio. Paul Watzlawick, nei suoi studi sulla pragmatica della comunicazione, attribuiva a questa capacità, definita metacomunicazione, un valore molto alto in termini di consapevolezza. Tuttavia, noi non siamo abituati a farlo, e con una certa malizia verrebbe da chiedersi: quanto hanno concorso all’acquisizione di un ruolo manageriale le reali conoscenze e competenze e quanto invece una dimensione più sotterranea, istintiva e inconsapevole della leadership, che proprio dello spazio fisico si alimentava? E cosa accade quando, smart working o lavoro a distanza che sia, si deve essere capaci di gestire e motivare collaboratori non più in presenza per larga parte del loro tempo?  

La dimensione digitale del lavoro sottrae inevitabilmente spazio alla parte più antica e istintiva della nostra comunicazione, ma la funzione di questa componente è troppo importante per essere abbandonata, poiché intimamente legata alla qualità delle relazioni e al benessere delle persone. Una nuova consapevolezza e nuove competenze diventano dunque necessarie. Le idee non mancano, le aule di formazione sono il luogo dove questo dovrà accadere.